Tout e-commerçant qui commercialise des produits ou des services en ligne à des clients consommateurs doit respecter certaines obligations avant la conclusion du contrat de vente.

Parmi ces obligations, celle de mentionner un médiateur permettant à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du code de la consommation qui dispose :

« Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre. Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir ».

Le client consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’opposerait à son vendeur professionnel.

Cette information doit être intégrée de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié. Il y mentionne le nom et l’adresse ainsi que celle du site internet du ou de ces médiateurs.

Le professionnel doit également fournir, sur son site internet, un lien vers la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL).

La liste des médiateurs référencés  est disponible, par secteur d’activité, sur le site de la la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

En l’absence de désignation d’un médiateur, l’arcle L. 641-1 du Code de la consommation prévoit que le professionnel encourt une amende administrave dont le montant peut atteindre 3 000 euros s’il est une personne physique et 15 000 euros s’il est une personne morale.

A titre d’exemple, le 11 décembre 2023, La Direction départementale de la protection des populations d’Indre-et-Loire a prononcé une amende administrative d’un montant de 381 678,50 euros à l’encontre d’une société à la suite de signalements de consommateurs sur le site https://signal.conso.gouv.fr/.

Une enquête avait permis de démontrer que cette société avait démarché par téléphone des consommateurs, afin de leur proposer la vente d’équipements ou de travaux dans leurs logements en vue de réaliser des économies d’énergie ce qui est interdit par la loi. Enfin, elle n’avait pas communiqué sur ses documents commerciaux l’ensemble des informations pré-contractuelles imposées par la réglementation (indication des coordonnées de son assurance et de celles du médiateur de la consommation), ni indiqué que le consommateur pouvait s’inscrire à une liste d’opposition au démarchage téléphonique.

Nathalie Bastid – Avocate associée
Pour plus d’informations, vous pouvez la contacter bastidnathalie@gmail.com – 06.09.68.51.54